SERVEI D’ ATENCIÓ AL CLIENT
Reglament per a la defensa del client Identificació de la societat de corredoria d’ assegurances
Nom/Denominació ESCRIBASEGUR CORREDÚRIA D’ASSEGURANCES S.L.
NIF B 16989162
Domicili Corregidor Escofet 11 25005 lLEIDA
Òrgan de Supervisió DGSyFP
Inscrit en el Registre Administratiu de Distribuïdors d’ Assegurances i Reassegurances. Nº clau J-4024
REGLAMENT PER A LA DEFENSA DEL CLIENT
CAPÍTOL I
OBJECTE, PRINCIPIS I ÀMBIT D’ APLICACIÓ
Article 1 – Objecte
El present reglament té per objecte regular el Servei d’Atenció al Client d’Escriba Correduria d’Assegurances (en endavant “societat de corredoria d’assegurances”), així com el procediment a seguir en la resolució de queixes i reclamacions del client, adaptant-se el corredor/societat de corredoria d’assegurances en les seves actuacions a les previsions legals en matèria d’atenció al client de les entitats financeres.
Article 2 – Legislació aplicable
El present reglament està adaptat a la Llei 2/2011, de 4 de març, d’economia sostenible, que modifica -entre d’altres- la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, i a l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions i a la Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s’incorpora a l’ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i de Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució de litigis en matèria de consum.
Article 3 – Àmbit subjectiu i objectiu d’aplicació
El Servei d’ Atenció al Client entendrà d’ aquelles qüestions rellevants que afecten les relacions entre la societat de corredoria d’ assegurances i tota persona física i jurídica que tingui la consideració de client, ja sigui de manera individual o a través d’ interlocutors que els representin. El Servei d’ Atenció al Client coneixerà d’ aquelles matèries relacionades amb l’ activitat mercantil de mediació en assegurances privades i l’ assessorament professional als qui demanen la cobertura dels riscos a què es troben exposats les seves persones, patrimonis, interessos o responsabilitats.
CAPÍTOL II
DESIGNACIÓ I REGULACIÓ DEL SERVEI
Article 4 – Servei d’Atenció al Client
1. La societat de corredoria d’assegurances crea el Servei d’Atenció al Client, que recaurà en persona o entitat de reconegut prestigi en l’àmbit jurídic, econòmic o financer.
La designació serà realitzada pel consell d’ administració o òrgan equivalent de la societat de corredoria d’ assegurances.
2. Correspon al Servei d’Atenció al Client instruir els expedients per atendre i resoldre les queixes i reclamacions que els clients de la societat de corredoria d’assegurances els presentin relacionades amb els seus interessos i drets legalment reconeguts.
Article 5 – Requisits i termini
1. El titular del Servei d’Atenció al Client reunirà els requisits d’honorabilitat comercial i professional i comptarà amb coneixement i experiència adequats per exercir les seves funcions, en els termes previstos a l’article 5 de l’ordre ministerial ECO/734/2004, d’11 de març de 2004.
2. La designació del titular del Servei d’Atenció al Client serà realitzada pel consell d’administració o òrgan equivalent de la societat de corredoria d’assegurances i serà comunicada a la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.
3. El seu mandat serà per anys naturals, podent ser renovat pel consell de
administració o òrgan equivalent de la societat de corredoria d’ assegurances per períodes iguals de temps, totes les vegades que ho considerin convenient.
Article 6 – Incompatibilitats
1. No podran exercir les funcions de titular del Servei d’Atenció al Client els qui pertanyin o hagin pertangut al consell d’administració o òrgan equivalent de la societat de corredoria d’assegurances o bé exerceixin o haguessin exercit funcions de direcció en la mateixa.
Article 7 – Cessament
1. El titular del Servei d’Atenció al Client cessarà en les seves funcions per compliment del termini, desistiment, condemna o inhabilitació per a l’exercici de càrrec públic, impossibilitat física d’acompliment de les seves funcions o greu incompliment dels seus deures. Les dues darreres circumstàncies seran apreciades pel consell d’ administració o òrgan equivalent de la societat de corredoria d’ assegurances, prèvia instrucció del corresponent expedient.
Article 8 – Competències
1. Correspondrà al Servei d’Atenció al Client la instrucció dels expedients que es tramitin per atendre i resoldre les queixes i reclamacions que els clients de la societat de corredoria d’assegurances presentin, relacionats amb els seus interessos i drets legalment reconeguts.
2. Les decisions del Servei d’Atenció al Client s’hauran de produir en el termini màxim d’un mes en cas que es tingui la consideració de “consumidor” i de dos mesos en la resta dels supòsits, des de la presentació de la reclamació o queixa.
3. Finalitzat aquest termini el client podrà acudir al Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, de conformitat amb l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.
Article 9 – Deure d’informació
La societat de corredoria d’ assegurances posarà a disposició dels seus clients, en totes i cadascuna de les oficines obertes al públic, així com en les seves pàgines web en el cas que els contractes s’ haguessin celebrat per mitjans telemàtics, la informació següent:
a) Existència d’un Servei d’Atenció al Client (SAC), amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.
b) L’ obligació per part de la societat de corredoria d’ assegurances d’ atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients. S’informarà l’interessat que el servei d’atenció al client de la corredoria disposa del termini màxim d’un mes en cas que es tingui la consideració de “consumidor” i de dos mesos en la resta de supòsits, a comptar des de la seva presentació al Servei d’Atenció al Client, per atendre la seva queixa/reclamació.
c) Referència al Servei de Reclamacions de la Direcció General d’ Assegurances i Fons de Pensions o, amb especificació de la seva adreça postal i electrònica, i de la necessitat d’ esgotar la via del Servei d’ Atenció al Client per poder formular les queixes i reclamacions davant d’ aquest servei.
d) El Reglament de Defensa del Client.
e) Referència a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.
CAPÍTOL III
QUEIXES, RECLAMACIONS I LA SEVA TRAMITACIÓ
Article 10 – Termini de Presentació
Als efectes del que preveu l’ordre ECO/734/2004, els clients podran presentar reclamacions o queixes durant els dos anys posteriors al moment en què tinguessin coneixement dels fets causants de la reclamació o queixa.
Article 11 – Col·laboració
Els departaments i serveis de la societat de corredoria d’ assegurances prestaran tot el seu suport al Servei d’ Atenció al Client en la tramitació i resolució dels expedients de reclamacions i queixes, subministrant en especial tota la informació requerida en l’ exercici de les seves funcions.
Article 12 – Forma, contingut i lloc de la presentació de les queixes i reclamacions.
1. La presentació de les queixes i reclamacions podrà efectuar-se, personalment o mitjançant representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents.
La utilització de mitjans informàtics, electrònics o telemàtics s’haurà d’ajustar a les exigències previstes en la Llei 6/2020, d’11 de novembre, reguladora de determinats aspectes dels serveis electrònics de confiança.
2. El procediment s’iniciarà mitjançant la presentació d’un document en el qual es farà constar:
a) Nom, cognoms i domicili de l’ interessat i, si s’ escau, de la persona que el representi, degudament acreditada; número del document nacional d’ identitat per a les persones físiques i dades referides al registre públic per a les jurídiques.
b) Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les quals es demana un pronunciament.
c) Oficina o oficines, departament o servei on s’ haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.
d) Que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està sent substanciada a través d’ un procediment administratiu, arbitral o judicial.
e) Lloc, data i signatura.
3. El reclamant haurà d’aportar, juntament amb el document anterior, les proves documentals que obsin en el seu poder en què es fonamenti la seva queixa o reclamació.
4. Les queixes i reclamacions podran ser presentades davant el Servei d’Atenció al Client ubicat a Plaça Sant Joan, nº 6, 3r 25007 Lleida, en qualsevol oficina oberta al públic de la societat de corredoria d’assegurances, així com en l’adreça de correu electrònic habilitada a aquest fi.
Article 13 – Admissió a tràmit
1. Rebuda la queixa o reclamació a l’oficina de la corredoria, en el cas que no hagués estat resolta a favor del client a la mateixa oficina objecte de la queixa o reclamació, es procedirà a remetre-la al Servei d’Atenció al Client en el termini de 5 dies.
L’ establert en el paràgraf anterior s’ entendrà sens perjudici que el còmput del termini màxim d’ acabament començarà a comptar des de la presentació de la queixa o reclamació en el Servei d’ Atenció al Client. En tot cas, s’ haurà d’ acusar rebut per escrit i deixar constància de la data de presentació a efectes del còmput de l’ esmentat termini.
Rebuda la queixa o reclamació pel Servei d’ Atenció al Client, es procedirà a l’ obertura d’ expedient.
La queixa o reclamació es presentarà una sola vegada per l’ interessat, sense que pugui exigir-se la seva reiteració davant diferents òrgans de la societat de corredoria d’ assegurances.
2. Si no es trobés suficientment acreditada la identitat del reclamant, o no poguessin establir-se amb claredat els fets de la queixa o reclamació, es requerirà el signant per completar la documentació remesa en el termini de deu dies naturals, amb advint que si així no ho fes s’arxivarà la queixa o reclamació sense més tràmit.
El termini emprat pel reclamant per esmenar els errors a què es refereix el paràgraf anterior no s’ inclourà en el còmput del termini d’ un mes en cas que es tingui la consideració de “consumidor” i de dos mesos en la resta de supòsits, segons el que preveu l’ article 8 d’ aquest reglament.
3. Només es podrà rebutjar l’admissió a tràmit de les queixes i reclamacions en els casos següents:
a) Quan s’ ometin dades essencials per a la tramitació no estrinables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o reclamació.
b) Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents el coneixement de les quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquesta es trobi pendent de resolució o litigi o l’ assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.
c) Quan els fets, raons i sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes o no s’ajustin als requisits establerts a l’article 3 de l’ordre ECO/734/2004 d’11 de març de 2004.
d) Quan es formulin queixes o reclamacions que reiterin altres anteriors resoltes, presentades pel mateix client amb relació als mateixos fets.
e) Quan hagués transcorregut el termini per a la presentació de queixes i reclamacions que estableixi el reglament de funcionament.
f) Quan es tingués coneixement de la tramitació simultània d’ una queixa o reclamació i d’ un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, s’ haurà d’ abstenir de tramitar la primera.
4. Quan s’entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació, per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l’interessat mitjançant decisió motivada, donant-li un termini de deu dies naturals perquè presenti les seves al·legacions. Quan l’ interessat hagués contestat i es mantinguin les causes d’ inadmissió, se li
comunicarà la decisió final adoptada.
Article 14 – Tramitació
El Servei d’ Atenció al Client recaptarà en el curs de la tramitació dels expedients, tant del reclamant com dels diferents departaments i serveis de la societat de corredoria d’ assegurances, totes les dades, els aclariments, els informes o els elements de prova que consideri pertinents per adoptar la seva decisió. Els departaments i serveis contestaran als requeriments en el termini improrrogable de cinc dies.
Article 15 – Aplanament i desistiment
Si a la vista de la queixa o reclamació, la societat de corredoria d’ assegurances rectifiqués la seva situació amb el reclamant a satisfacció d’ aquest, haurà de comunicar-ho a la instància competent documentalment, llevat que existís desistiment exprés de l’ interessat. En aquests casos, es procedirà a l’ arxiu de la queixa o reclamació sense més tràmit.
Article 16 – Finalització i notificació
1. Per a la resolució dels expedients, el Servei d’Atenció al Client podrà demanar quants informes estimi oportuns al corredor o als departaments i serveis de la societat de corredoria d’assegurances
2. L’expedient haurà de finalitzar en el termini màxim d’un mes en cas que es tingui la consideració de “consumidor” i de dos mesos en la resta de supòsits, a partir de la data en què la queixa o reclamació fos presentada al Servei d’Atenció al Client.
3. La decisió serà sempre motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, fonent-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicable, així com les bones pràctiques i usos financers.
En el cas que la decisió s’ aparti dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, caldrà aportar les raons que ho justifiquin.
4. La decisió serà notificada als interessats en el termini de 10 dies naturals a comptar des de la seva data, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos a la Llei 6/2020, d’11 de novembre, reguladora de determinats aspectes dels serveis electrònics de
confiança, segons hagi designat de forma expressa el reclamant i, en absència d’ aquesta indicació, a través del mateix mitjà en què hagués estat presentada la queixa o reclamació.
5. Les decisions amb què finalitzin els procediments esmentaran expressament la facultat que assisteix al reclamant per, en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, acudir al Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions. El termini per presentar l’ escrit davant l’ esmentat servei de reclamacions serà d’ un any, a comptar des del dia en què va presentar la reclamació o queixa davant el Servei d’ Atenció al Client.
Article 17 – Confidencialitat de la informació
La informació dels expedients tindrà caràcter reservat i únicament tindran dret a conèixer el seu contingut les parts afectades.
CAPÍTOL IV
RELACIONS I INFORMES
Article 18 – Relació amb la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.
La societat de corredoria d’ assegurances, a través del titular del Servei d’ Atenció al Client atendrà els requeriments que el Servei de Reclamacions de la Direcció General d’ Assegurances i Fons de Pensions pugui efectuar-li en l’ exercici de les seves funcions.
Article 19 – Informe Anual
1. Dins del primer trimestre de cada any el titular del Servei d’Atenció al Client presentarà davant el consell d’administració o òrgan equivalent de la societat de corredoria d’assegurances un informe explicatiu del desenvolupament de la seva funció durant l’exercici precedent, que haurà de tenir el contingut mínim següent:
a) Resum estadístic de les queixes i reclamacions ateses, amb informació sobre el seu nombre, admissió a tràmit i raons d’ inadmissió, motius i qüestions plantejades en les queixes i reclamacions, i quanties i imports afectats.
b) Resum de les decisions dictades, amb indicació del caràcter favorable o desfavorable per al reclamant.
c) Criteris generals continguts en les decisions.
d) Recomanacions o suggeriments derivats de la seva experiència, amb vista a una millor consecució dels fins que informen la seva actuació.
2. Almenys un resum de l’informe s’integrarà en la memòria anual de la societat de corredoria d’assegurances.
Article 20 – Entrada en vigor
El present Reglament entrarà en vigor a partir del dia 02 de febrer de 2022
Ultima modificacion 02/02/2022